原文出处：《人民日报》2026年08月20日 第19版（金台锐评），作者：倪弋
原标题：《莫让AI客服给消费者“添堵”》
原文链接： → paper.people.com.cn《莫让AI客服给消费者“添堵”（金台锐评）》

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一、现象：AI 客服成为投诉新「堵点」

中消协 2026 年上半年受理投诉分析显示，AI 客服问题主要集中在三个方面：

1. 转人工服务层层设卡——“转人工，转人工……转人工！“成为消费者的共同困境；
2. AI 承诺事后不认账——AI 客服对费用构成、优惠活动等作出明确承诺，事后经营者以“AI 回答不代表商家立场”为由拒绝履约；
3. 生成内容误导消费——通用型 AI 生成内容存在事实错误，误导消费者并造成财产损失。

二、典型个案：二手车交易的「口径相悖」

中消协通报的一起二手车交易纠纷颇具代表性：

消费者购车前，AI 客服明确告知车款包含过户费和上牌费，消费者据此支付订金并达成交易意向。然而实际交易时，商家却要求另行支付过户费。

前后口径相悖——究竟是技术缺陷、系统错误，还是有意规避履约义务？值得追问。

三、法理分析：机器说的，算不算数？

从法治角度看，AI 客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分：

• 消费者面对的是商家的客服入口，无论人工还是 AI，都是基于对商家的合理信赖作出的交易决策；
• 民法典确立的诚信原则、消费者权益保护法规定的经营者信息真实义务，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务；
• 部署 AI 客服是服务升级，绝非责任降级。

四、治理方向：四条建议

1. 厘清权责边界：AI 客服作出的一切明确承诺，只要消费者有合理信赖，经营者就应当履约；技术问题可向技术供应商追责，但对消费者的责任不能推脱；
2. 畅通人工通道：退货退款、责任认定等复杂事项，不能简单凭借 AI 客服给出结论、终结处理流程，商家应通过人工客服在合理时间内进行最终确认；
3. 强化监管执法：将 AI 客服纳入消费者权益保护重点监察视野，对以“AI 免责”为由拒不履约的行为依法查处，让违法成本高于违法收益；
4. 高风险场景设防：机票退改、金融服务等高风险场景，平台应建立风险提示与二次确认机制，引导消费者通过官方渠道核实关键信息。

五、对消费者与商家的提醒

• 消费者：对涉及大额交易、不可逆决策等事项，应主动通过人工客服、合同文本等权威途径确认；
• 商家：技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI 客服用得好是便民利企的高效服务，用得不好就成了推诿塞责的“挡箭牌”。

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标签： AI客服 消费者权益 中消协 诚信原则 监管执法

可核验来源：

• 人民日报在线版：莫让AI客服给消费者“添堵”（金台锐评）